Защита прав потребителя

Если спор о товаре: какие статьи и какие сроки

Порядок действий

1. Определите норму. Недостатки товара — ст. 18 ЗоЗПП: возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены, возмещение расходов на устранение. Исправный товар, который просто не подошёл, — ст. 25: сначала обмен. Недостоверная информация о товаре — ст. 10 и 12.
2. Запомните три срока по товару с недостатками — от них считается неустойка 1 % в день: денежные требования, включая возврат денег, — 10 дней (ст. 22), замена — 7 дней, при проверке качества до 20 дней, при отсутствии товара у продавца — месяц (ст. 21), ремонт — по письменному соглашению сторон, но не более 45 дней (п. 1 ст. 20).
3. Проверьте, не истёк ли срок предъявления требования: недостатки заявляют в течение гарантийного срока или срока годности, а если гарантия не установлена — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
4. Если товар куплен в кредит и вы возвращаете его продавцу, требуйте вернуть уплаченную за товар сумму кредита и возместить проценты и иные платежи по кредитному договору (п. 5 ст. 24 ЗоЗПП).

Если спор об услуге или работе: какие статьи и какие сроки

Порядок действий

1. Определите норму. Нарушены сроки — п. 1 ст. 28 ЗоЗПП: назначить новый срок, поручить работу другому за счёт исполнителя, уменьшить цену или отказаться от договора. Есть недостатки результата — п. 1 ст. 29: бесплатно устранить, уменьшить цену, выполнить заново, возместить ваши расходы на устранение; отказаться от договора здесь можно только при существенном недостатке либо если недостаток не устранили в назначенный вами срок. Претензий нет, просто передумали — ст. 32.
2. Все денежные требования по работам и услугам исполняются в десятидневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Срок устранения недостатков назначаете вы сами и фиксируете в договоре или в претензии (ст. 30); предельной величины закон здесь не задаёт, а сорокапятидневный максимум — это п. 1 ст. 20, и он про товары.
3. Неустойка по услугам втрое выше товарной: 3 % за каждый день просрочки от цены выполнения работы, а если она договором не определена — от общей цены заказа (п. 5 ст. 28). Взысканная сумма не может превысить эту цену, поэтому потолок достигается на 34-й день просрочки.

Если товар бракованный

Порядок действий

1. Выберите одно требование из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП и заявите именно его: замена на такой же товар, замена на другой с перерасчётом цены, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка или возмещение ваших расходов на его устранение. Отказ от договора с возвратом уплаченной суммы — отдельное право по абз. 6 п. 1 ст. 18.
2. Учтите особый режим технически сложных товаров — их перечень утверждён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Вернуть деньги или заменить такой товар из-за любого недостатка можно только в течение 15 дней со дня передачи. Дальше — лишь при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта или если товаром нельзя было пользоваться более 30 дней суммарно в течение каждого года гарантии.
3. Не отдавайте товар «на диагностику» без документа: продавец вправе проверить качество, а при споре о причинах недостатка обязан провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18). Вы вправе присутствовать при проверке и при экспертизе и оспорить её результат в суде.
4. Доставка крупногабаритного товара и товара тяжелее пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврата — силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18). Если везли сами, расходы предъявляйте к возмещению.

Какие документы понадобятся

• Претензия о возврате некачественного товара — Готовая форма требования по ст. 18 ЗоЗПП: описание недостатка, выбранное требование, срок исполнения

Если товар исправен и просто не подошёл

Порядок действий

1. Уложитесь в 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25 ЗоЗПП). Товар не должен быть в употреблении: сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
2. Требуйте сначала обмен на аналогичный товар — по закону первично именно это. Право на возврат денег возникает, только если аналогичного товара нет в продаже (п. 2 ст. 25), и тогда деньги обязаны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара.
3. Проверьте, нет ли товара в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену: он утверждён постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Ссылки на «перечень по постановлению № 55» устарели — оно утратило силу с 1 января 2021 года.
4. Не требуйте неустойку 1 % в день: она привязана к нарушению сроков по ст. 20, 21 и 22 ЗоЗПП, а все три — про товар ненадлежащего качества. За просрочку возврата по ст. 25 начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ.

Какие документы понадобятся

• Возврат товара надлежащего качества за 14 дней — Разбор ст. 25 ЗоЗПП: сроки, условия сохранности, перечень невозвратных товаров

Если продали просрочку, контрафакт или подмену

Порядок действий

1. Зафиксируйте нарушение максимально подробно: товар, упаковка, штрих-код, этикетка с датой производства и сроком годности, ценник в торговом зале, чек. Если это продукт — сохраните остаток до проверки.
2. Сообщите о просрочке или контрафакте через сайт Роспотребнадзора либо через приложение «Честный знак» — оно работает для маркированных групп: лекарства, табак, парфюмерия, обувь, молочная продукция, упакованная вода. Сканирование кода маркировки показывает, легально ли товар введён в оборот и не истёк ли срок годности.
3. Если на товаре указано одно, а по факту другое, вам не предоставили достоверной информации (ст. 10 ЗоЗПП). По п. 1 ст. 12 в разумный срок можно отказаться от договора, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков; товар при этом возвращается продавцу.
4. Помимо возврата денег требуйте возмещения вреда здоровью, если было отравление, — по ст. 14 ЗоЗПП с заключением врача. В полицию обращайтесь при признаках преступления: ст. 238 УК РФ (товары, не отвечающие требованиям безопасности) или ст. 180 УК РФ (незаконное использование товарного знака).
5. Знайте, чем рискует продавец: за нарушение требований технических регламентов, в том числе за продажу просроченных продуктов, ИП штрафуют на 20 000–30 000 ₽, юрлицо — на 100 000–300 000 ₽ с возможной конфискацией товара (ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ).

Какие документы понадобятся

• Претензия о возврате некачественного товара — Основа для требования по ст. 12 и 18 ЗоЗПП: описание нарушения, сумма и срок возврата

Если услугу или страховку навязали

Порядок действий

1. Проверьте «период охлаждения»: для страховки и иных дополнительных услуг, оформленных при потребительском кредите, это 30 календарных дней со дня заключения договора (ч. 2.5 и 2.7 ст. 7 ФЗ от 21.12.2013 № 353-ФЗ в редакции, действующей с 21.01.2024; до этого было 14 дней). Подайте письменное заявление об отказе — плату возвращают полностью в течение 7 рабочих дней, если страховой случай не наступил.
2. Для прочих навязанных услуг работает ст. 32 ЗоЗПП: заявление об отказе в любой момент, исполнитель удерживает только фактически понесённые расходы, подтверждённые документами. Расходов нет — возврат полный.
3. Опирайтесь на п. 3 и 4 ст. 16 ЗоЗПП: продавец не вправе без вашего согласия оказывать дополнительные услуги за плату, согласие оформляется в письменной форме, а доказывать его наличие обязан сам продавец. Заранее проставленная галочка в договоре или в онлайн-форме этой обязанности не снимает — от оплаты таких услуг можно отказаться, а уже уплаченное потребовать назад.
4. Не переносите сюда неустойку 3 % по п. 5 ст. 28: при отказе от услуги нарушения со стороны исполнителя нет, десятидневный срок п. 1 ст. 31 на этот случай не распространяется, и за просрочку возврата взыскивают проценты по ст. 395 ГК РФ.

Какие документы понадобятся

• Заявление на возврат денег за неоказанную услугу — Форма отказа от договора со ссылкой на ст. 32 ЗоЗПП и требованием вернуть уплаченное

Если услугу не оказали или сделали некачественно

Порядок действий

1. Зафиксируйте нарушение: акт приёма-передачи, переписка с исполнителем, сроки по договору против фактических, фото и видео результата — ремонта, работы мастера, состояния груза после перевозки.
2. Выберите требование осознанно. Отказ от договора по просрочке (п. 1 ст. 28) заявляют свободно; по недостаткам (п. 1 ст. 29) — только при существенном недостатке либо если его не устранили в назначенный вами срок. В остальных случаях по ст. 29 требуют бесплатного устранения, уменьшения цены, повторного выполнения работы или возмещения расходов на устранение своими силами.
3. Посчитайте неустойку 3 % в день от цены работы и не завышайте её: взысканная сумма не может превысить цену отдельного вида работы либо общую цену заказа, поэтому потолок достигается на 34-й день просрочки (п. 5 ст. 28).
4. Если исполнитель испортил или потерял вашу вещь, он обязан в трёхдневный срок заменить её однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности — возместить двукратную цену вещи и понесённые вами расходы (ст. 35 ЗоЗПП).
5. По жилищно-коммунальным услугам порядок особый: сначала претензия в управляющую или ресурсоснабжающую организацию, затем жалоба в государственную жилищную инспекцию субъекта через Госуслуги, ГИС ЖКХ или сайт инспекции, затем суд. Перерасчёт за непоставленные и некачественные услуги считают по постановлению Правительства РФ от 06.05.2011 № 354. По медицинским услугам параллельно жалуйтесь в Росздравнадзор и в свою страховую по ОМС или ДМС.

Какие документы понадобятся

• Претензия об устранении недостатков работ — Требование по ст. 29 ЗоЗПП с назначением срока устранения и расчётом неустойки
• Претензия в управляющую компанию ЖКХ — Отдельная форма для спора по жилищно-коммунальным услугам — до жалобы в жилищную инспекцию
• Образец соглашения расторжения договора — Если исполнитель готов закрыть спор миром: фиксирует возврат денег и отсутствие взаимных требований

Если претензий к исполнителю нет и вы просто передумали

Порядок действий

1. Направьте письменный отказ от исполнения договора со ссылкой на ст. 32 ЗоЗПП и ст. 782 ГК РФ и требованием вернуть уплаченное за вычетом фактически понесённых исполнителем расходов. Никакого срока «14 дней», «30 дней» или «до начала оказания услуги» закон здесь не устанавливает — право действует, пока действует договор.
2. Не соглашайтесь на удержание «штрафа за отказ» или «невозвратной части»: условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с законом, ничтожны (п. 1 и подп. 3 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). Удержать можно только реально понесённые расходы, и подтверждать их документами обязан исполнитель, а не вы.
3. Считайте правильный срок возврата: десятидневный срок п. 1 ст. 31 ЗоЗПП к немотивированному отказу не относится — он установлен для требований из п. 1 ст. 28 и пп. 1 и 4 ст. 29. Здесь работает общее правило п. 2 ст. 314 ГК РФ — 7 дней со дня предъявления требования.
4. Не рассчитывайте на неустойку 3 % в день: она начисляется через п. 3 ст. 31 за нарушение сроков по ст. 28 и 29, а отказ по ст. 32 с нарушением исполнителя не связан. За просрочку возврата начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ.

Какие документы понадобятся

• Заявление на возврат денег за неоказанную услугу — Форма отказа от договора по ст. 32 ЗоЗПП с требованием вернуть уплаченное

Если это обычный офлайн-продавец или исполнитель

Порядок действий

1. Вручайте требование лично: на вашем экземпляре продавец ставит дату, подпись и печать или штамп о принятии. Отказываются принять — отправляйте Почтой России заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, сохраните чек и трек-номер.
2. Сфотографируйте сведения из уголка потребителя: наименование организации, ОГРН, адрес и режим работы продавец обязан довести до вас по ст. 9 ЗоЗПП. Эти реквизиты понадобятся, чтобы правильно назвать ответчика в претензии и в иске.
3. Если вторая сторона — индивидуальный предприниматель, проверьте его в ЕГРИП на egrul.nalog.ru: адрес регистрации понадобится для иска, а запись о прекращении деятельности заранее покажет, что взыскивать придётся с физического лица.

Если товар куплен дистанционно

Порядок действий

1. У дистанционной покупки свой срок отказа от товара надлежащего качества: в любое время до передачи и в течение 7 дней после (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Если в момент доставки вам не выдали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок отказа — 3 месяца с момента передачи товара.
2. Условия здесь мягче, чем в ст. 25: нужны сохранённые товарный вид и потребительские свойства и документ о покупке, а при его отсутствии допускаются иные доказательства. Про сохранность пломб и фабричных ярлыков норма не говорит — вскрытие упаковки для осмотра и идентификации товара права на возврат не лишает.
3. Перечень невозвратных товаров из постановления Правительства РФ № 2463 к дистанционной продаже не применяется — это прямо оговорено в самом перечне. Ответ «косметику и бельё вернуть нельзя» верен для офлайн-магазина по ст. 25 и неверен для покупки в интернете.
4. Деньги возвращают в течение 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку. Иные удержания при возврате исправного товара неправомерны, а возврат товара с недостатками идёт за счёт продавца (абз. 6 п. 1 и п. 7 ст. 18). Исключение из права на отказ одно — товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать только вы.

Если покупка сделана на маркетплейсе

Порядок действий

1. Разделяйте ответственность: владелец агрегатора отвечает за недостоверную информацию о товаре и о продавце, а за исполнение договора и качество товара — сам продавец (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП). Требование по качеству адресуйте продавцу, реквизиты которого агрегатор обязан сообщить: наименование, ОГРН, адрес (п. 1.2 ст. 9).
2. Предоплату вправе вернуть сам агрегатор — в течение 10 календарных дней и при двух условиях: товар не передан в срок и вы направили агрегатору уведомление об отказе от договора. Отказать в возврате он может, если продавец подтвердит передачу товара (пп. 2.2 и 2.3 ст. 12 ЗоЗПП).
3. Пройдите внутреннюю процедуру спора на площадке, но не считайте её обязательной: отказ модератора не лишает вас права на письменное требование и иск. Сохраните переписку в чате и решение по спору — в суде это доказательство обращения.
4. Держите в виду горизонт: ФЗ от 31.07.2025 № 289-ФЗ о платформенной экономике вступает в силу 1 октября 2026 года и вводит отдельный режим для операторов посреднических цифровых платформ и их партнёров. До этой даты отношения с маркетплейсом описываются ст. 26.1, 9 и 12 ЗоЗПП.

Если это онлайн-сервис, подписка или дистанционный курс

Порядок действий

1. Отказ от подписки и от любой другой услуги — это ст. 32 ЗоЗПП: право действует в любое время, пока действует договор, а исполнитель удерживает только фактически понесённые расходы. Условие «оплаченный период не возвращается» ничтожно по п. 1 и подп. 3 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП.
2. Отключите автопродление в личном кабинете и сохраните скриншот: списание после отказа придётся оспаривать отдельно, а доказательство отключения — ваш главный аргумент. Параллельно отзовите в своём банке согласие на периодические списания в пользу этого сервиса.
3. По онлайн-курсам считайте фактические расходы по факту: исполнитель вправе удержать стоимость пройденной части программы, но обязан её обосновать — расчёт часов, выданные материалы, работа преподавателя. «Организационный сбор» без расшифровки под фактически понесённые расходы не подпадает.
4. Соберите доказательства договора, даже если бумаг нет: оферта на сайте, письмо с доступом, чек об оплате, скриншот тарифа. Электронный чек и выписка по карте подтверждают оплату не хуже бумажного чека.

Если вторая сторона — банк, страховая компания или МФО

Порядок действий

1. Начните с заявления в саму финансовую организацию — без него финансовый уполномоченный обращение не примет. Срок ответа: 15 рабочих дней, если заявление подано электронно по стандартной форме финансового уполномоченного и со дня нарушения права прошло не более 180 дней; в остальных случаях — 30 календарных дней (ст. 16 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ).
2. Параллельно жалуйтесь в Банк России через интернет-приёмную на cbr.ru. Это не заменяет ни заявление в организацию, ни обращение к финансовому уполномоченному, но по системным нарушениям регулятор реагирует, и его ответ пригодится в деле.
3. Учитывайте границы компетенции: требования о компенсации морального вреда и о возмещении упущенной выгоды финансовый уполномоченный не рассматривает (п. 8 ч. 1 ст. 19 ФЗ-123). Их заявляют только в суд — в том числе одновременно с исполнением его решения по основной сумме.

Если требование ещё не подано или срок ответа не истёк

Порядок действий

1. Считайте срок со дня получения требования продавцом, а не со дня отправки. По почтовому отправлению это дата вручения из отчёта об отслеживании — сохраните его распечатку.
2. Предупредите в самом требовании, что при неисполнении обратитесь в надзорный орган и в суд — за неустойкой, компенсацией морального вреда и штрафом 50 % от присуждённой суммы. Часто это закрывает спор без суда.
3. Не подписывайте акты с формулировкой «претензий не имею» и не забирайте товар обратно, пока требование не исполнено: такая подпись потом трактуется против вас.
4. Молчание продавца — это тоже отказ. По истечении срока переходите к жалобе и иску, дополнительно ждать ответа не нужно.

Если срок истёк, вам отказали или молчат

Порядок действий

1. Подайте жалобу в Роспотребнадзор через rospotrebnadzor.ru или Госуслуги, приложив копии чека, требования и ответа. Чтобы обращение могло стать основанием для внеплановой проверки, его подают с идентификацией через ЕСИА и только после того, как вы уже обращались к продавцу и требование не было удовлетворено (ст. 59 ФЗ от 31.07.2020 № 248-ФЗ). Срок рассмотрения — 30 дней. За продажу товаров и услуг ненадлежащего качества юрлицо штрафуют на 20 000–30 000 ₽, при повторном нарушении — на 30 000–50 000 ₽ (ч. 1 и 2 ст. 14.4 КоАП РФ).
2. Параллельно готовьте иск. Подсудность — по вашему выбору (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП): по месту вашего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. При цене иска до 100 000 ₽ дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). Моральный вред в цену иска не входит, но взыскивается дополнительно.
3. Госпошлину при цене иска до 1 000 000 ₽ не платят (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Если цена иска больше, пошлину считают от полной цены иска по ст. 333.19 НК РФ и уменьшают на размер пошлины, которая полагалась бы при цене иска 1 000 000 ₽. Это не то же самое, что пошлина с суммы превышения: шкала прогрессивная, и разница ощутима.
4. Приложите к иску доказательство покупки, требование с отметкой о вручении или почтовый трек, ответ продавца, фото и видео дефектов, заключение экспертизы и расчёт неустойки. По существенным недостаткам технически сложных товаров обычно назначают судебную экспертизу — если она подтвердит дефект, её стоимость взыскивается с продавца (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Какие документы понадобятся

• Как пожаловаться в Роспотребнадзор — порядок и образец — Куда подавать, что прикладывать и почему без идентификации через ЕСИА проверки не будет
• Исковое заявление о защите прав потребителя — Готовая форма иска с блоком требований: основная сумма, неустойка, моральный вред
• Подача иска в суд: 10 шагов — Пошаговая проверка перед подачей: подсудность, комплект приложений, расчёт цены иска

Если срок истёк, а спор идёт с финансовой организацией

Порядок действий

1. Перед судом обязателен ещё один шаг: обращение к финансовому уполномоченному по имущественным требованиям до 500 000 ₽ (ч. 1 ст. 15 и ст. 25 ФЗ-123, finombudsman.ru). Без его решения либо уведомления о принятии обращения к рассмотрению суд иск вернёт. Требования свыше 500 000 ₽ финансовый уполномоченный не рассматривает — по ним идут сразу в суд.
2. Обращение бесплатно, подать его можно в течение 3 лет со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении права. Рассмотрение занимает 15 рабочих дней; при назначении независимой экспертизы срок приостанавливается ещё до 10 рабочих дней (ч. 8 и 10 ст. 20 ФЗ-123).
3. Решение вступает в силу через 10 рабочих дней после подписания и обязательно для финансовой организации. Не исполнили — получите удостоверение: это исполнительный документ, его предъявляют в банк или приставам наравне с исполнительным листом, а суд дополнительно взыщет штраф 50 % суммы требования (ч. 3 ст. 23 и ч. 6 ст. 24 ФЗ-123).
4. Если со вступившим в силу решением вы не согласны, обращайтесь в суд в течение 30 календарных дней после дня вступления решения в силу (ст. 25 ФЗ-123).