Книга отзывов и предложений

Кому книга обязательна в 2026 году, а кому нет

Ответ зависит от того, чем вы занимаетесь. Обязанность держать книгу и выдавать её по требованию клиента раньше стояла в общих правилах торговли и услуг, но при «регуляторной гильотине» их пересмотрели.

Для торговли старые Правила продажи отдельных видов товаров (постановление Правительства № 55 от 19 января 1998 года) утратили силу с 1 января 2021 года. Пришедшие им на смену Правила из постановления № 2463 книгу отзывов не упоминали, и действующие с 1 сентября 2026 года Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. ПП РФ от 30.05.2026 № 657) — тоже: магазин не обязан её иметь и предъявлять по требованию покупателя. Роспотребнадзор подтверждает — отсутствие книги не ограничивает право потребителя на претензию и жалобу.

С общепитом иначе. Прежние Правила оказания услуг общественного питания (постановление № 1036 от 15 августа 1997 года) тоже отменили, но в новых Правилах (постановление Правительства № 1515 от 21 сентября 2020 года, действуют с 1 января 2021 года до 1 января 2027 года) обязанность сохранили: по пункту 6 исполнитель услуг общепита должен иметь книгу отзывов и предложений и выдавать её посетителю по требованию. Так что для заведения общепита книга — не пережиток, а действующее требование.

Как оформить и прошить книгу отзывов

Единой утверждённой формы книги в законе сейчас нет, поэтому подойдёт готовая типографская книга или обычная тетрадь, оформленная по правилам делопроизводства. На титульный лист выносят данные организации, ответственного за ведение и контролирующий орган. Из образца:

Наименование организации (ИП): Общество с ограниченной ответственностью «Вкус Утра» (ООО «Вкус Утра»)

Реквизиты: ИНН 1655223344, ОГРН 1121690056789

Адрес места оказания услуг: г. Казань, ул. Баумана, д. 47

Ответственный за ведение книги: администратор Соколова Ирина Алексеевна

Контролирующий орган: Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан

Чтобы страницы нельзя было вырвать или подменить, книгу прошивают. Листы нумеруют, прошнуровывают, концы нити выводят на последнюю страницу и заклеивают бумажной наклейкой с заверительной надписью, подписью руководителя и печатью. В образце это оформлено так: «В настоящей книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью 48 (сорок восемь) листов». Как правильно составить такую надпись, показано на отдельной странице — прошито, пронумеровано и скреплено печатью.

Что писать в записи и как ответить посетителю

Записи ведут в таблице: дата, ФИО и контакты потребителя, суть отзыва или жалобы и, отдельной графой, ответ заведения. Клиенту важно оставить контакт, иначе ответить ему лично не выйдет. Из образца:

Дата: 18.07.2026

ФИО и контакты потребителя: Мельникова Ольга Игоревна, тел. +7 917 335-40-12

Содержание: Заказала завтрак в 9:20. Омлет принесли остывшим, про заказанный кофе официант забыл — напоминала дважды, ждала 20 минут.

Ответ вносит ответственный за ведение книги. Конкретного срока закон сейчас не устанавливает: прежние правила отводили на реакцию несколько дней, теперь этот порядок отменён вместе со старым постановлением. Разумный ориентир — рассмотреть запись и ответить в течение 5–10 дней, а если посетитель оставил телефон, дополнительно связаться с ним напрямую. В графе ответа пишут, что сделано по существу претензии:

Ответ: 21.07.2026. Приносим извинения. С официантом проведена беседа, введён контроль времени подачи блюд. Направили купон на бесплатный завтрак. Администратор Соколова И. А., подпись.

Ответ по шаблону «спасибо за обращение» без конкретики претензию не закрывает: клиент, а при проверке и Роспотребнадзор, увидят, что заведение отписалось, но проблему не разобрало.

Онлайн-отзывы вместо бумажной книги

Даже там, где книга не обязательна, обратная связь никуда не делась — она ушла в интернет. Отзыв на картах, маркетплейсе или в соцсети видят сотни человек, тогда как запись в бумажной книге — только проверяющий. Поэтому многие магазины бумажную книгу не заводят, а вместо неё указывают на сайте и в приложении, как подать претензию и куда написать жалобу. Для общепита онлайн-каналы книгу не заменяют: держать её всё равно нужно, а отзывы в сети идут вдобавок.

Частые ошибки

Первая — держать книгу «под прилавком» и выдавать неохотно. Для общепита это прямое нарушение: по правилам книгу предоставляют по требованию, а не после уговоров. Вторая — оставлять записи без ответа: незакрытая жалоба при проверке выглядит хуже, чем сама жалоба.

Третья ошибка — незаверенная книга: непрошитые листы легко вырвать, и доказательственной силы у таких записей меньше. Четвёртая встречается у магазинов, которые по инерции считают книгу обязательной и тратят силы на её ведение, хотя с 2021 года это добровольно. Пятая — путать общепит с торговлей: если у вас кафе с витриной готовой еды навынос, вы всё равно оказываете услуги общепита, и книга обязательна.

Похожие документы

• Прошито, пронумеровано и скреплено печатью: образец заверительной надписи для прошивки книги.
• Претензия о возврате некачественного товара: досудебное требование, когда книги нет или ответа не последовало.
• Как пожаловаться в Роспотребнадзор: порядок обращения и образец жалобы.
• Исковое заявление о защите прав потребителя: иск, если продавец или исполнитель отказал.