Договор оказания IT-услуг: бланк и образец

Когда нужен договор оказания IT-услуг

Договор заключают, когда компания отдаёт обслуживание своей IT-инфраструктуры сторонней организации или ИП и хочет заранее знать, что и в какой срок исполнитель обязан сделать. Типичные ситуации:

• своего системного администратора нет, а рабочие места, сервер и почта требуют постоянного присмотра;
• штатный специалист есть, но нужна круглосуточная поддержка критичных систем или помощь по серверам;
• компания переезжает в новый офис или меняет учётную систему, и на это время нужен исполнитель с гарантированным временем реакции;
• работающей программе нужно сопровождение: обновления, исправление ошибок, мелкие доработки отчётов;
• нужна разовая работа — проверить инфраструктуру или настроить резервное копирование; тогда вместо абонентской платы в договоре указывают объём работ, срок и фиксированную цену.

Создание программы или сайта по техническому заданию — другой договор. Там исполнитель отвечает за готовый результат, а права на него по умолчанию получает заказчик (п. 1 ст. 1296 ГК РФ); для таких проектов подходит договор на разработку сайта. Право пользоваться готовой программой оформляют лицензионным договором на ПО, облачный сервис по подписке — договором SaaS-подписки.

Как заполнить договор IT-услуг: разбор по разделам образца

В образце заказчик — оптовая фирма стройматериалов из Нижнего Новгорода: 38 рабочих мест в офисе и на складе, три сервера, корпоративная почта. Своего администратора у неё нет, и с 1 июля обслуживание передано IT-компании в форме ООО на общей системе налогообложения. Договор № 14-ИТ/26 подписан 26.06.2026; ниже цитируется и акт за август.

Предмет: перечень услуг и объектов обслуживания

По договору услуг исполнитель совершает действия или ведёт деятельность по заданию заказчика (п. 1 ст. 779 ГК РФ). Формулировка «IT-обслуживание» этого задания не описывает, поэтому в образце перечень услуг вынесен в Приложение № 1, а в разделе 1 названо, что именно обслуживается. Отдельным пунктом сказано, чем договор не является, — это снимает спор о том, должен ли исполнитель за абонентскую плату написать новую программу.

1.3. Объекты обслуживания: 38 рабочих мест в офисе и на складе,
3 сервера (сервер учетной системы, файловый сервер, контроллер домена),
сетевое оборудование офиса и склада, корпоративная почта, IP-телефония.
Изменение состава объектов оформляется дополнительным соглашением.
1.4. Создание новых программ для ЭВМ, сайтов и приложений по техническому
заданию Заказчика предметом Договора не является и оформляется отдельным
договором. Доработки, скрипты и настройки, выполняемые по заявкам в рамках
Услуг, регулируются разделом 7 Договора.

По общему правилу исполнитель оказывает услуги лично, если договор не разрешает иного (ст. 780 ГК РФ). В п. 1.6 образца привлечь третьих лиц можно только с письменного согласия заказчика: у субисполнителя окажутся те же пароли и данные.

Абонентская плата, лимит часов и НДС

Для IT-обслуживания используют три модели оплаты, часто в сочетании.

Абонентский договор обязывает платить независимо от того, затребовал ли заказчик исполнение (п. 2 ст. 429.4 ГК РФ). Если из текста неясно, абонентский ли договор, эта статья не применяется (п. 33 постановления Пленума ВС РФ от 25.12.2018 № 49), поэтому в образце модель названа прямо в п. 1.2. Лимит часов защищает исполнителя от безграничного объёма, а заказчика — от счетов, которых он не ждал.

3.1. Ежемесячная абонентская плата за Услуги составляет 75 000
(Семьдесят пять тысяч) рублей 00 копеек без НДС. Кроме того, НДС
по ставке 22 % — 16 500 (Шестнадцать тысяч пятьсот) рублей 00 копеек.
Всего с НДС — 91 500 (Девяносто одна тысяча пятьсот) рублей 00 копеек.
3.2. Абонентская плата включает до 40 (сорока) часов работы
специалистов Исполнителя по заявкам Заказчика в календарном месяце.
Время учитывается по данным системы регистрации заявок;
неиспользованные часы на следующий месяц не переносятся.

Строку об НДС заполняют по режиму исполнителя. На общей системе ставка с 2026 года 22% (п. 3 ст. 164 НК РФ). На УСН при доходе за 2025 год до 20 млн ₽ действует освобождение по ст. 145 НК РФ, от 20 до 250 млн ₽ — ставка 5%, от 250 до 450 млн ₽ — 7%; сумму налога посчитает калькулятор НДС. Предприниматель на налоге на профессиональный доход плательщиком НДС не признаётся (ч. 9 ст. 2 ФЗ-422).

SLA: приоритеты, время реакции и восстановления

SLA (соглашение об уровне обслуживания) превращает «оперативную поддержку» в измеримые обязательства. В образце оно оформлено Приложением № 2: четыре приоритета заявок, у каждого — критерий, предельное время реакции и восстановления и режим, в котором идут часы.

Приоритет   | Критерий                        | Время    | Время          | Режим
            |                                 | реакции  | восстановления |
Критический | Остановлена критичная система   | 30 минут | 4 часа         | круглосуточно
            | или не работают более 10        |          |                |
            | рабочих мест                    |          |                |
Высокий     | Не работает функция критичной   | 1 час    | 8 часов        | рабочее время
            | системы или до 10 рабочих мест, |          |                |
            | обходного решения нет           |          |                |

Главное в разделе — точка отсчёта. В старых шаблонах время восстановления часто считают с момента, когда исполнитель «принял заявку в работу», и тогда он сам решает, когда запустить часы. В образце оба срока идут от регистрации заявки, а приоритет, если стороны о нём спорят, до урегулирования остаётся таким, какой указал заказчик (п. 4.2).

4.3. Время реакции — период от регистрации заявки до сообщения
специалиста Исполнителя о принятии ее в работу. Время восстановления —
период от регистрации заявки до восстановления работоспособности объекта
обслуживания, в том числе с помощью временного (обходного) решения.
Время считается в режиме обслуживания, установленном для приоритета
заявки в Приложении № 2.

Пункт 4.6 перечисляет, за что исполнитель не отвечает по SLA: изменения конфигурации без согласования, отсутствие доступа, отказ заказчика от рекомендованной замены оборудования, сбои связи и электроснабжения по договорам заказчика. Такой перечень честнее, чем объявлять форс-мажором любой сбой.

Доступность и снижение платы за простой

Доступность (uptime) — доля времени, когда критичная система работает. Цифры в процентах выглядят близкими, но допустимый простой различается в разы.

Без формулы и источника данных показатель спорен, поэтому в образце указано, как считать и чьим мониторингом измерять. Плановые работы из расчёта исключены, только если исполнитель заранее о них предупредил.

4.4. Целевая доступность систем, отнесенных в Приложении № 2 к критичным, —
не менее 99,5 % в календарный месяц. Доступность рассчитывается
по формуле: (общее время месяца в часах − время недоступности в часах) /
общее время месяца в часах × 100 %. Время недоступности фиксируется
системой мониторинга Исполнителя, к данным которой Заказчику
предоставляется доступ на просмотр.

За недостижение показателей абонентская плата снижается по шкале. К договору услуг применяются общие правила о подряде (ст. 783 ГК РФ), в том числе право заказчика требовать соразмерного уменьшения цены при недостатках (п. 1 ст. 723 ГК РФ). Шкала заранее отвечает на вопрос «насколько», а п. 9.3 сохраняет право на убытки сверх снижения. Учтите риск: суд может посчитать такую шкалу неустойкой и по заявлению исполнителя уменьшить её (ст. 333 ГК РФ), поэтому процент снижения стоит соотносить с реальными потерями от простоя.

9.2.1. при доступности от 99,0 % до 99,5 % (не включая 99,5 %) — на 5 %;
9.2.2. при доступности от 98,0 % до 99,0 % (не включая 99,0 %) — на 10 %;
9.2.3. при доступности ниже 98,0 % — на 15 %.
9.2.4. За каждый случай превышения времени восстановления по заявке
с приоритетом «Критический» — дополнительно на 2 % абонентской платы.
9.2.5. Общий размер снижения за месяц не может превышать 20 % абонентской
платы. Снижение рассчитывается Исполнителем в отчете и отражается в акте.

Приёмка и ежемесячный отчёт

Раз в месяц исполнитель передаёт отчёт и акт: заявки с фактическим временем реакции и восстановления, доступность, отработанные часы, расчёт снижения и перечень созданных доработок. У заказчика пять рабочих дней, чтобы подписать акт или письменно возразить, иначе услуги считаются принятыми (п. 6.3).

Сервер учётной системы 12 августа простоял 5 ч 30 мин при норме восстановления 4 часа. Доступность за месяц — (744 − 5,5) / 744 × 100 = 99,26%, это диапазон 99,0–99,5% и снижение на 5%. Ещё 2% — за превышение времени восстановления, всего 7% от 75 000 ₽, то есть 5 250 ₽. Специалисты отработали 46 часов при лимите 40.

АКТ № 2
оказанных IT-услуг за август 2026 г.
1 | Абонентская плата за август 2026 г.        | 1 месяц         |  75 000,00
2 | Работы сверх лимита по заявкам (46 − 40 ч) | 6 ч × 3 000,00  |  18 000,00
3 | Снижение платы по п. 9.2 Договора:         | 7 % × 75 000,00 |  −5 250,00
  | доступность 99,26 % — 5 %, превышение      |                 |
  | времени восстановления по критической      |                 |
  | заявке — 2 %                               |                 |
  | Итого без НДС                              |                 |  87 750,00
  | НДС 22 %                                   |                 |  19 305,00
  | Всего с НДС                                |                 | 107 055,00

Заказчик оплачивает сумму акта в течение пяти рабочих дней после подписания (п. 3.4). Подписанный акт не лишает права заявить о недостатках, которые нельзя было заметить при приёмке (п. 6.4).

Права на скрипты, доработки и настройки

Даже при чистом обслуживании исполнитель пишет скрипты, отчёты и доработки для программ заказчика. Если права на них не распределить, заказчик рискует остаться с кодом, которым пользуется на неясных условиях. В образце исключительное право отчуждается заказчику при подписании акта за месяц, а вознаграждение названо суммой.

7.2. Исполнитель отчуждает Заказчику исключительное право на каждый
Результат в полном объеме. Исключительное право переходит к Заказчику
в момент подписания акта за месяц, в котором Результат создан (пункт 4
статьи 1234 ГК РФ). Исходный текст и описание Результатов Исполнитель
передает вместе с актом, размещая их в хранилище, указанном Заказчиком.
7.3. Вознаграждение за отчуждение исключительного права на Результаты,
созданные в календарном месяце, составляет 3 000 (Три тысячи) рублей
00 копеек без НДС, входит в абонентскую плату за этот месяц и
указывается в акте.

Сумма здесь не формальность: почему формулировка «вознаграждение включено в стоимость услуг» опасна, разобрано в следующем разделе. Готовые модули, которые исполнитель создал раньше и встроил в результат, остаются у него, а заказчик получает на них бесплатную простую лицензию (п. 7.6).

Доступы, конфиденциальность и персональные данные

Исполнитель получает административные пароли и видит всю информацию заказчика. В образце учётные записи с правами администратора принадлежат заказчику (п. 8.7), специалисты работают только под персональными логинами, а об уходе работника исполнитель сообщает на следующий рабочий день и блокирует доступ (п. 5.1.6). Условия о тайне можно оформить и отдельным соглашением о неразглашении.

На серверах лежат данные работников и клиентов, поэтому исполнитель обрабатывает их по поручению заказчика-оператора (ч. 3 ст. 6 ФЗ-152 «О персональных данных»). Поручить обработку оператор вправе с согласия субъекта, если иное не предусмотрено федеральным законом, поэтому в п. 8.5 образца наличие оснований, включая согласия, обеспечивает заказчик. В поручении закон требует указать перечень данных, действия с ними, цели обработки, обязанность хранить конфиденциальность и требования к защите по ст. 19, включая обязанность сообщать оператору об утечках. Перед людьми за исполнителя отвечает заказчик, а исполнитель — перед заказчиком (ч. 5 ст. 6 ФЗ-152).

8.5. Заказчик как оператор поручает Исполнителю обработку персональных
данных, содержащихся на объектах обслуживания (часть 3 статьи 6
Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»).
Перечень персональных данных: фамилия, имя, отчество, должность,
контактные данные, паспортные данные, ИНН, СНИЛС, сведения о заработной
плате работников Заказчика; фамилия, имя, отчество, контактные данные
и адреса доставки клиентов Заказчика — физических лиц. Действия: запись,
систематизация, хранение, уточнение, извлечение, использование в объеме,
необходимом для оказания Услуг, резервное копирование и восстановление,
удаление и уничтожение. Цель обработки — техническая поддержка
и администрирование информационных систем Заказчика по Договору.

Срок уведомления об утечке в образце — 12 часов: самому заказчику на сообщение в Роскомнадзор закон даёт 24 часа, а на результаты внутреннего расследования — 72 часа (ч. 3.1 ст. 21 ФЗ-152).

Ответственность и её предел

По умолчанию пострадавшая сторона вправе требовать полного возмещения убытков, включая упущенную выгоду, если закон или договор не предусматривают меньшего размера (п. 1 ст. 15 ГК РФ). Для IT-исполнителя это критично: час простоя учётной системы может стоить заказчику больше годового договора. Поэтому ограничение согласовывают прямо в тексте.

9.4. Общий размер возмещения убытков Исполнителем за календарный год
не может превышать 900 000 (Девятьсот тысяч) рублей, что равно
абонентской плате без НДС за 12 месяцев. Упущенная выгода Заказчика
возмещению не подлежит. Ограничения настоящего пункта не применяются
к умышленному нарушению обязательств (пункт 4 статьи 401 ГК РФ)
и к ответственности за нарушение раздела 8 Договора.

Заранее ограничить ответственность за умышленное нарушение нельзя — такое условие ничтожно (п. 4 ст. 401 ГК РФ). Штраф за разглашение тайны в образце зачётный: убытки возмещаются в части, не покрытой штрафом, как и предполагает п. 1 ст. 394 ГК РФ. Предприниматель освобождается от ответственности только при непреодолимой силе, то есть чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельствах (п. 3 ст. 401 ГК РФ). Нарушение обязанностей контрагентами должника закон к ней прямо не относит, поэтому сбой у провайдера самого исполнителя от ответственности не освобождает, а хакерская атака для IT-компании обычно профессиональный риск, а не форс-мажор.

За просрочку оплаты в образце пени 0,1% в день, но не более 10% от долга (п. 9.5). Без договорной пени исполнитель может требовать проценты по ст. 395 ГК РФ — по ключевой ставке Банка России (сейчас 14% годовых).

Срок, отказ и передача дел

Договор в образце действует до 31 декабря и продлевается на год, если никто не заявит о прекращении за 30 дней. Заказчик вправе отказаться в любое время, оплатив оказанные услуги и фактические расходы исполнителя, а исполнитель — только при полном возмещении заказчику убытков (ст. 782 ГК РФ). Отказ оформляют письменно, например уведомлением о расторжении договора оказания услуг.

10.4. В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня прекращения Договора
Исполнитель передает Заказчику по акту приема-передачи: учетные записи
с административными правами и пароли, описание инфраструктуры
по п. 5.1.4 Договора, исходные тексты Результатов, актуальные резервные
копии и сведения о месте их хранения, перечень незакрытых заявок.
В тот же срок Исполнитель удаляет находящиеся у него копии данных
и персональных данных Заказчика и подтверждает это в акте. Удержание
доступов и данных Заказчика в обеспечение оплаты не допускается.

Кому принадлежат права на программы и доработки

Если программа создана по договору, предметом которого было её создание, исключительное право принадлежит заказчику, если договор не говорит иного (п. 1 ст. 1296 ГК РФ). Исполнитель при этом вправе бесплатно использовать её для собственных нужд, пока договор этого не запрещает (п. 2 той же статьи). Правило не действует, когда исполнитель — сам автор, например фрилансер без сотрудников: тогда применяются нормы об авторском заказе (ст. 1288 ГК РФ). Если же программа появилась при выполнении подряда или НИОКР, которые прямо не предусматривали её создание, право остаётся у исполнителя, а заказчик бесплатно пользуется ею в целях договора (п. 1 ст. 1297 ГК РФ).

Абонентское обслуживание не укладывается чётко ни в одну из этих статей: предмет договора — услуги, а скрипты и отчёты появляются попутно, по заявкам. Поэтому права распределяют прямо, выбрав одну из моделей.

Обе сделки заключаются в письменной форме, иначе они недействительны (п. 2 ст. 1234 и п. 2 ст. 1235 ГК РФ). В возмездном договоре без размера вознаграждения или порядка его определения договор считается незаключённым, а безвозмездно отчуждать исключительное право коммерческие организации друг другу не вправе (п. 3 и 3.1 ст. 1234 ГК РФ). Отсюда риск строки «вознаграждение включено в стоимость услуг»: сумма из неё не определяется.

В лицензии перечисляют способы использования: всё, что прямо не названо, не считается предоставленным (п. 1 ст. 1235 ГК РФ). Если территория не указана, лицензия действует на всей территории России, а если не определён срок — пять лет (п. 3 и 4 той же статьи). Лицензия предполагается простой, пока договор не назовёт её исключительной (п. 2 ст. 1236 ГК РФ). Переход права на программу, зарегистрированную в Роспатенте, подлежит государственной регистрации (п. 5 ст. 1262 ГК РФ), и право переходит только в момент регистрации, а не при подписании договора или акта (п. 4 ст. 1234 ГК РФ). Подробнее о лицензиях — в шаблоне «Лицензионный договор на программное обеспечение».

Исполнитель может передать заказчику только те права, которые есть у него самого. На код, написанный работниками в пределах трудовых обязанностей, исключительное право принадлежит работодателю (п. 2 ст. 1295 ГК РФ), а с внешними программистами права надо оформить договором. Отдельный риск — компоненты с открытой лицензией: часть таких лицензий требует раскрывать исходный текст производных программ. В образце исполнитель указывает в отчёте каждый такой компонент с версией и видом лицензии, а «заразные» лицензии допускаются только с письменного согласия заказчика (п. 7.5).

Частые ошибки в договоре на IT-обслуживание

• SLA без точки отсчёта. Время восстановления считают с момента, когда исполнитель «взял заявку», и нарушение нельзя доказать.
• Доступность без формулы. Процент есть, а как его считать, чьим мониторингом и какие работы исключаются — нет, и снижение платы превращается в спор.
• Права «включены в стоимость». Возмездное отчуждение без размера вознаграждения или порядка его определения считается незаключённым, и заказчик остаётся без прав на доработки.
• Льгота по НДС на услуги. Ссылка на подп. 26 п. 2 ст. 149 НК РФ для поддержки и администрирования неверна: при проверке налог доначислят исполнителю.
• Пароли только у исполнителя. При расторжении заказчик не может войти в собственные серверы, пока тот не передаст доступы.

Похожие документы

• Договор возмездного оказания услуг — общий шаблон по гл. 39 ГК для любых услуг.
• Договор на разработку сайта — когда нужен готовый результат по техническому заданию.
• Лицензионный договор на программное обеспечение — право пользоваться готовой программой.
• Договор SaaS-подписки на ПО — доступ к облачному сервису по тарифу.