Куда пожаловаться на скорую помощь

Какое нарушение — от этого зависит адресат

Опоздание. 20 минут — федеральный норматив, но региональная программа госгарантий вправе обоснованно его скорректировать с учётом транспортной доступности, плотности населения, климата и географии. Прежде чем ссылаться на цифру в жалобе, откройте территориальную программу своего субъекта: для сельского района там нередко стоит больший срок.

Вызов приняли как неотложный. Закон различает две формы помощи (ч. 4 ст. 32 ФЗ-323): экстренная — при состоянии, угрожающем жизни, неотложная — без явных признаков угрозы жизни. Норматив в 20 минут установлен только для экстренной формы. Популярная цифра «неотложка — два часа» относится к первичной помощи в неотложной форме с момента обращения в медицинскую организацию, а не ко времени приезда бригады скорой. Если диспетчер оценил вызов как неотложный, а состояние было угрожающим, — это и есть суть жалобы: неверная сортировка вызова.

Отказ выехать, отказ госпитализировать, грубость бригады. Такие нарушения разбирает руководство станции и проверяет Росздравнадзор. Если отказ повлёк вред здоровью, речь уже о составе ст. 124 УК РФ: ч. 1 — вред здоровью средней тяжести, ч. 2 — тяжкий вред или смерть больного.

Требовали деньги. За экстренную помощь и за помощь по программе госгарантий плату брать нельзя — ч. 1 и 2 ст. 11 ФЗ-323. Исключение одно: вы сами вызвали платную частную скорую по договору. Тогда это потребительский спор с исполнителем услуги, и порядок такой же, как при любой некачественной услуге: претензия, затем жалоба в Роспотребнадзор и иск.

Кому писать и что каждый может

Главный врач станции. Первая инстанция: у станции есть записи о вызове, данные о бригаде и времени её прибытия. Обращение подают через сайт станции, почтой или лично. Государственная станция — учреждение с публично значимыми функциями, поэтому на неё распространяется порядок Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1 ФЗ-59).

Страховая по ОМС. Её телефон указан на полисе или в личном кабинете на Госуслугах. Страховая проверяет вызов по медицинской документации силами эксперта качества — это экспертиза по ст. 40 Федерального закона от 29.11.2010 № 326-ФЗ. Нарушение обернётся для станции финансовыми санкциями, но денег пациенту экспертиза не приносит: компенсацию взыскивает только суд.

Минздрав или департамент здравоохранения региона. Учредитель станции ведёт ведомственный контроль качества по ст. 89 ФЗ-323 и принимает кадровые решения по руководству станции. Этот адресат уместен, когда проблема системная: бригад не хватает, опоздания повторяются.

Территориальный орган Росздравнадзора проверяет соблюдение порядка оказания медицинской помощи и прав пациентов — ст. 87 ФЗ-323. В прокуратуру идут, если профильные органы ответили отпиской или не ответили; порядок — в статье как подать жалобу в прокуратуру.

Московская область. Скорую в регионе оказывает ГБУЗ МО «Московская областная станция скорой медицинской помощи»: на её сайте mo03.ru есть форма обращения к главному врачу и ссылка на Единую книгу жалоб и предложений Московской области. Сама станция называет контролирующими органами Министерство здравоохранения Московской области, ТФОМС Московской области и территориальный орган Росздравнадзора. В Москве скорая — отдельная городская станция, подчинённая Департаменту здравоохранения Москвы.

Что делать и сколько ждать ответа

1. Сразу после вызова запишите время звонка, время приезда бригады, номер подстанции или бригады и фамилии медиков, если их назвали. Время звонка видно в журнале вызовов телефона — сделайте скриншот.
2. Запросите копию медицинских документов по вызову: такое право даёт ч. 5 ст. 22 ФЗ-323. В жалобе попросите сохранить запись разговора с диспетчером и приобщить её к проверке.
3. Подайте жалобу главному врачу станции и в тот же день позвоните в свою страховую по ОМС. В жалобе укажите фамилию и почтовый адрес: без них ответ не дадут (ч. 1 ст. 11 ФЗ-59).
4. Дождитесь ответа. Обращение регистрируют в течение 3 дней, рассматривают 30 дней со дня регистрации, продлить срок можно не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя (ст. 8 и ст. 12 ФЗ-59). Если адрес выбран не тот, обращение переадресуют в течение 7 дней со дня регистрации.
5. Нет ответа или пришла отписка — пишите в минздрав региона и Росздравнадзор, приложив первый ответ. При вреде здоровью или смерти пациента заявление в полицию или СК подавайте сразу, не дожидаясь ведомственных проверок.